| |
2009-heden CIZ, Driebergen
Unit manager KCC a.i. (meerdere rollen) Centralisatie landelijke Front Office vanuit 23 vestigingen naar 10,
daarna 3 vestigingen, outsourcen ‘calamiteiten’.
2009 Philips Consumer Lifestyle, Amsterdam
Via Resources Global. Aansturen extern call center voor Philips Online Shop.
2008 ING Bank, Amsterdam
Via Coniche. Commerciële regie opzetten zodat verkoop en service gecontinueerd kunnen worden tijdens
de fusie Postbank-ING Bank
2007 NS en OVS-REG, Utrecht
Eerst outsourcen, daarna ‘Kwartiermaken’ voor klantenservice project OV-Studentenkaart voor grootste
opdrachtgever van NS (€ 650 mn per jaar)
2005-2006 Arvato Bertelsmann, Venlo
Directeur Operations Customer Services a.i. Via Interlace
Klantenservice voor o.m. Oxxio, Staatsloterij, American Express
Turnaround facilitaire customer service dienstverlener, gereedmaken voor groeisprong
Na 6 maanden promotie tot Business Unit Manager met additionele verantwoordelijkheid m.b.t. strategie
en volledige P&L (€ 12 mn). ITO-certificering.
Vrijwel voltallige MT werd in 6 maanden vervangen. Interne opvolger ontwikkeld.
Implementatie Microsoft XBox en ABN AMRO Transaction Banking, internationale zakelijke dienstverlening
in 11 talen. Ops. EBIT boven max. bonusniveau
2004-2005 AEGON Verzekeringen N.V., Leeuwarden
Manager Service Desk Intermediair a.i. Via VODW Marketing Executives
Vanuit Marketing & Service-unit strategische keuze fusie eerstelijns telefonie van 3 vestigingen. Complete
kanalenstrategie ontwikkeld en ‘kwartiermaken’.
2002-2004 OPG Groothandel B.V., Utrecht
Manager Verkoop BinnenDienst a.i. Via Berenschot Interim Management.
Leidde 8 vestigingen (120 FTE) naar 4 deels nieuwe (60 FTE), omzet € 1 miljard.
In reorganisatie moesten de motivatie hoog en de processen simpel gehouden worden
in moeilijke klanten- en medewerkers(apothekersassistenten) markt.
Strategische consultancy
2002 DELTA Nutsbedrijven N.V., Middelburg
Via Intermaat, onderdeel Boer & Croon Groep.
Stootte een aantal taken af van het Customer Contact Center, fusie 2 vestigingen, implementeerde een
kwaliteits- en een opleidingsprogramma, en faciliteerde een aantal personele ontwikkelingen.
2001-2002 Commit Arbo B.V. De Meern
Via Intermaat, onderdeel Boer & Croon groep. Veranderende markt arbodienst zorgde voor
vervijfvoudiging van telefonische controles.
Nieuw ontwikkeld proces met een outsourcing van het Customer Contact Center bespaart € 1 mn per jaar
in operationele kosten ten opzichte van originele plannen.
2001 CIMS B.V. Maarssen
Via Intermaat, onderdeel Boer & Croon groep. ‘Kwartiermaken’ voor verplaatsing thirdparty Shared Service
Center loyaliteitsprogramma’s naar Frankrijk, Duitsland, Belgie en Engeland, waaronder een
opleidingsprogramma qua klantcommunicatie.
2000-2001 IBIS B.V. Gorinchem
Herpositionering gezien krimpende (BAAN-software)markt. Lange termijn marketing plan, korte termijn
acquisitie. Aantal nieuwe klanten significant verhoogd.
Operationeel interim lijn management
2000-2001 UPC Nederland B.V., Eindhoven
Vestigings Manager CCC Eindhoven a.i., 350 medewerkers
Turnaround van landelijke Internet Helpdesk, regionale Klantenservice en ondersteunende diensten na
kritische televisie-uitzendingen (Kassa!, RADAR, Consumentenbond ). Inclusief Front Office, Back Office,
ProjectManagers, Trainingsstaf, HRM. Reorganiseerde het basisproces. Motivatie en service levels
werden verhoogd tot boven doelstelling zodat de publieke aandacht hiervan wegebde.
1999-2000 ABN AMRO Bank N.V., Nijmegen
Manager Telesales a.i. 200 medewerkers. Via Ernst & Young.
Shared Service Center voor meerdere bank- en verzekeringsonderdelen. Ontwikkelde
supervisors intern, verhoogde discipline, verhoogde productiviteit en volume.
Implementeerde nieuw klantensysteem, opleidingsprogramma.
1999 N.V.Nationaal SpaarFonds, Rijswijk (dochter van Delta Lloyd)
Customer Contact Center Manager a.i., lid Management Team, 150 medewerkers.
Via Ernst & Young. Turn-around in sterk krimpende markt, veranderde processen,
outsourcing, legde (mede)basis voor doelgroepenswitch en cross-sell .
1998 ABN AMRO Call Center Nijmegen B.V., Nijmegen
Manager Telesales a.i., lid Management Team, 120 medewerkers.
Via Moret, Ernst & Young. Shared Service Center voor meerdere bank- en
verzekeringsonderdelen. Ontvlechtte afdeling en stootte 2 sectoren af.
1997-1998 NUTS Verzekeringen, Den Haag
Customer Contact Center Manager a.i., 100 medewerkers.
Turnaround, verbeterde prestaties zodat publieke aandacht wegvloeide (Radio West, Breekijzer) en de
afdeling aan andere directeur overgedragen kon worden.
1996-1997 Pharma Direct BV, Breukelen
Directeur startende postorder farmacie, transmurale zorg en ‘managed care’
Dienstbetrekkingen
1992-1995 R.R. Donnelley Nederland, Apeldoorn
Customer Contact Center Manager en lid Management Team bij een drukkerij.
Zette Shared Service Center voor externe partijen op binnen 1 maand. Uiteindelijk 60 medewerkers.
Voldeed aan ISO 9002-standaarden in 4 maanden. Implementeerde programma’s voor software-industrie
en anderen. In 1994 Project Manager Lands’ End, een Amerikaans kledingpostorderbedrijf.
1988-1992 Netherlands Foreign Investment Agency, San Mateo, CA, USA
Account Manager voor de Pacific Northwest en de Rocky Mountains.
1985-1987 Technology Analysis Group, Washington, DC, USA
Begon als stagiaire, per juni ‘86 business manager.
Telecommunicatie strategie advies voor NTT, Mitsubishi
|
|